¿Qué se debe hacer si nuestro operador de telecomunicaciones no responde a nuestras reclamaciones?

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publicado el 23 abril 2007

Categorías: Normativa / Telecomunicaciones

El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio aprobó el 12 de abril la Orden ITC/1030/2007 por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. Dicha orden establece el procedimiento para reclamar con el que cuentan los usuarios finales (es decir, cualquiera de nosotros) si no estamos de acuerdo con:

  • La factura recibida tanto en la cuantía como en los conceptos.

  • Negativa o demora en la instalación de la línea telefónica.

  • Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.

  • Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.

  • Contratación no solicitada por el usuario.

  • Averías e interrupciones del servicio.

  • Incumplimiento de ofertas por el operador.

  • Incumplimiento del derecho de desconexión.

  • Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.

  • Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.

  • Demás conflictos regulador en el RD 424/2005.

Si nos encontramos en cualquier de estas situaciones lo que se debe realizar es:

  1. El usuario debe, en el plazo de un mes desde el momento que tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación y con carácter previo, presentar la correspondiente reclamación ante el operador.

  2. Si el operador no responde, o la respuesta es insatisfactoria para sus pretensiones, el usuario tiene un plazo de un mes para presentar la solicitud de inicio del procedimiento de reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

  3. Una vez que la SETSI recibe la solicitud de inicio del procedimiento de reclamación pondrá en funcionamiento el procedimiento que se basa prçacticamente en la solicitud de información al operador y posibilidad de respuesta por parte del usuario a la información facilitada por el operador.

  4. Una vez presentada toda la documentación la SETSI resolverá motivadamente pudiendo:

      • Anular facturas.
      • Ordenar la devolución de importes indebidamente facturados.
      • Ordenar otras medidas que, respetando siempre el principio de proporcionalidad, permitan restituir los derechos del usuario que hayan sido vulnerados, etc.

    Cabe destacar que la SETSI está impulsando que toda la tramitación de dicho procedimiento se pueda realizar por vía telemática.